23.01.18 - [ CRM ] 단어, 용어, 관련 지식

 

 

1. 단어

 

▣ CRM  : Customer Relationship Management, 고객 관계 관리 

▣ MA : Marketing Automation, 마케팅 자동화

▣ SFA : Sales Force Automation, 영업 지원 시스템

▣ OA : Office Automation, 사무 자동화

▣ RPA : Robotic Process Automation, 로보틱 프로세스 자동화

 

 

▣ 유입 루트 : inflow route

▣ 행동 이력 : behavioral history

▣ 영업 방법 : sales method

▣ 일원적인 관리 : unified management

▣ 업무 관행 : business practice

▣ 실시간 데이터 활용 : real time data utilization

▣ 총체적 경험 overall(=total) experience

▣ 고객 충성도 : customer loyalty

 

 

▣ 집계 : total

▣ 정리 : organize, theorem

▣ 추출 : extraction

▣ 분석 : analyze

▣양성(육성) : positivity, cultivation

▣ 일원화 : unification

▣ 촉매제 : catalyst

▣ 가속화 : accelerate

▣ 의존도 : dependence

▣ 기대치 : expertations

▣ 연관성 : correlation

▣ 생산성 : productivity

▣ 가시성 : visibility

▣ 상시 : always-on

▣ 수익 : revenue

▣ 소득 : income

▣ 결론 : conclusion

 

 

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2. 용어

 

 

2-1 : bottleneck ( 보틀넥, 병목현상 )

• 어떤 상품의 수요가 급증해도 원료·설비·노동력 등이 부족하여 생산이 따라가지 못하는 일.
• 공학 분야에서의 병목 현상은 전체 시스템의 성능이나 용량이 하나의 구성 요소에 심각하게 제한 받는 현상을 말한다
• 생산 확대의 과정에서 장애가 되는 요소. 컴퓨터 성능 저하 현상은 엄청난 양의 데이터를 순식간에 내보내더라도 메모리가 이를 제대로 소화하지 못해 성능이 떨어지는 현상을 예로 들 수 있습니다.
• 주로 용량이 적은 주변기기를 사용할 때 많이 발생한다.
• 즉, 담을 수 있는 데이터의 양은 적으나 한꺼번에 많은 양의 데이터가 유입 됨으로써 컴퓨터가 느려지는 현상을 말합니다.
• 게임의 경우 CPU는 실시간 게임 액션, UI, audio 그리고 다른 복잡한 CPU-bound 프로세스들을 처리합니다.
• 이때 데이터 전송속도가 제한되면 병목현상이 발생하게 됩니다.
• 다시 말해 데이터의 전송속도를 CPU의 처리속도가 따라가지 못할 경우 병목현상이 발생하는 것입니다.
• 이 경우 해결책으로 해상도를 조절하는 방법이 있습니다.

 

 

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2-2 : Next Normal (넥스트 노멀 )

• 경제, 사회 등이 위기 이후 정착한 상태
• COVID-19 대유행 기간 동안 '뉴 노멀'이라는 용어는
• 대유행 중 또는 대유행 후 인간 행동 의 변화를 가리키는데 많이 사용되었다.
• University of Kansas Health System의 의사들은 전염병이 대부분의 사람들의 일상 생활을 바꿀 것으로 예상한다.
• 여기에는 악수 및 포옹과 같은 사람 간 접촉 제한이 포함된다.
• 또한 다른 사람과의 거리를 유지하거나 사회적 거리를 유지하는 것도 될 수 있다
• 포스트 코로나 시대에는 궁극적으로 현재의 사회〮경제적 패러다임이 근본적으로
• 변화함으로써 새로운 사회〮경제 질서가 중심이 된 '넥스트 노멀'이 도래할 것으로 보인다.
• 대중매체 속 광고나 캠페인을 통해 전달되는 ‘뉴 노멀’과 관련한 메시지는 대개 ‘세상은 어쩔 수 없이 바뀌고 있고 그 변화는 되돌릴 수 없으므로 일단은 여기에 적응하는 방법부터 찾아야 한다’는 전제에서 출발한다.
• 자연히 대중은 이러한 메시지를 접하면서 과거와는 달라진 우리 일상과 사회 생활 방식이 ‘정상’(normal)인 것이 되어 가고 있다는 느낌을 받는다.
• 하지만 우리 주변, 특히 미디어에 주로 노출되는 ‘선진국 중산층 이상 일반인들의 삶’이 그렇게 바뀌어 가고 있다는 사실이 인류 전체가 같은 방식에 적응해야 한다는 주장의 전제로 충분한 것일까?
• 제3세계를 중심으로 이와 같은 의문이 제기되면서 최근 점점 많은 사람들은 ‘괜찮지 않을 권리’에 대한 목소리를 높이고 있다.

 

 

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2-3 : Cloud ( 클라우드 )

• 인터넷을 통해 액세스할 수 있는 서버와 이러한 서버에서 작동하는 소프트웨어와 데이터베이스를 의미.
• 클라우드 서버는 전 세계 데이터 센터에 위치합니다.
• 사용자와 기업은 클라우드 컴퓨팅을 사용하면 직접 물리적 서버를 관리하거나 자체 서버에서 소프트웨어 응용 프로그램을 실행하지 않아도 됩니다.
• 클라우드 컴퓨팅이란 인터넷 기반의 컴퓨팅을 말합니다.
• 인터넷 상의 가상화된 서버에 프로그램을 두고 필요할때마다 컴퓨터나 스마트폰 등에 불러와 사용하는 서비스입니다.
• 클라우드(Cloud)라는 단어가 말해주듯, 인터넷 통신망 어딘가에서 구름에 싸여 보이지 않는 컴퓨팅 자원(CPU, 메모리, 디스크 등)을 원하는 대로 가져다 쓸 수 있습니다.
• 구름에 싸여 있다는 것은 그 내부를 보려고 하거나 알지 않아도 얼마든지 내가 원하는 것을 꺼내어 사용할 수 있다는 것이며, 인터넷이 연결된 어느 곳에서든 이것을 보장 받을 수 있다는 뜻입니다.

 

 

 

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2-4 : IoT ( 사물인터넷 )

• 연결된 디바이스의 공통 네트워크를 의미하며, 디바이스와 클라우드 및 디바이스 간 통신을 용이하게 하는 기술을 의미하기도 합니다.
• 저렴한 컴퓨터 칩과 고대역폭 통신의 출현 덕분에 이제 수십억 개의 디바이스가 인터넷에 연결되어 있습니다.
• 이는 칫솔, 진공 청소기, 자동차 및 기계와 같은 일상적인 디바이스가 센서를 사용하여 데이터를 수집하고 사용자에게 지능적으로 응답할 수 있음을 의미합니다.

 

 

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2-5 : AI ( 인공지능 )

• 인간의 지능을 모방하여 작업을 수행하고 수집한 정보를 토대로 자체 성능을 반복적으로 개선할 수 있는 시스템 
• AI는 특정 형식이나 기능보다는 초강력 사고 및 데이터 분석을 위한 프로세스와 기능에 훨씬 더 가깝다

 

 

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2-6 : ML ( Machine Learning, 머신러닝 )

• 일일히 가르쳐주는것이 아니라 컴퓨터가 스스로 학습하고 유추할 수 있도록 해주는 것
• "Field of study that gives computers the ability to learn without being explicitly programmed”
• 프로그램을 명시적으로 짜 놓는 것이 아닌, 컴퓨터가 스스로 학습할 수 있는 능력을 부여하는 연구분야

 

 

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2-7 : silo ( 사일로 )

• 곡식저장소
• 부서 또는 조직단위로 업무 효율화 측면에서 IT 인프라 및 자체 솔루션을 구축해서 사용하다보면 각 부서, 사업단위나, 브랜치별로 데이터가 일치하지 않는 증상이 있는데 이것을 사일로(Silo)현상, 사일로화 된다라고 이야기 합니다.
• 이렇게 되면 부서/조직간 표준화가 어렵고 비즈니스 환경변화에 유연한 대처가 어려운 상황에 처해질 우려가 있는데, 이렇게 복잡하게 얽혀있는 문제들을 해결하기 위해 최근 기업들은 다방면으로 노력하고 있다.
• 데이터 사일로 : 한 조직 내 정보의 집합이지만, 조직 내 다른 부서는 접근할 수 없는 분리된 정보를 의미한다.

 

 

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2-8 : VOC 프로그램 ( Voice of the Customer, 고객의 소리 )

• 고객이 비즈니스, 제품 또는 서비스에 대해 말하는 것을 포착한 것
• 고객의 소리(VoC)는 제품 또는 서비스에 대한 고객의 경험과 기대치에 대한 고객의 피드백을 설명하는 용어이며, 고객의 요구와 기대, 이해 및 제품 개선에 초점을 맞추는 것이라고 할 수 있습니다.
• 고객의 소리 프로그램은 고객 선호도와 문제 및 불만 사항에 대한 인사이트를 제공합니다. 이러한 VoC 프로그램은 고객의 소리를 파악하고 그에 대응함으로써 고객 만족도와 충성도를 향상시킵니다.
• 기업은 고객의 소리를 통해 얻은 데이터를 사용하여 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 모든 경험들을 개선합니다. VoC는 텍스트 분석 및 s감정 분석을 포함한 기술을 활용했을 때 가장 잘 이해할 수 있습니다. 그래야 고객 피드백 데이터에서 의미를 찾을 수 있기 때문이죠.
• VoC 프로그램은 수년 동안 주목을 받아 왔으며 조직의 핵심 비즈니스 전략에서 빠르게 성장하고 있는 부분이기도 합니다. 이는 특히 브랜드에게 매우 효과적인데, 고객이 기업의 보다 직접적인 참여를 요구하고 있으며 고객의 피드백을 잘 듣고 이에 따라 행동하는 것이 잠재 고객의 복잡한 의사 결정 프로세스를 이해하는 데 중요하기 때문입니다.

 

 

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2-9 :  SSO ( Single Sign-On, 싱글사인온 )

• 여러 개의 사이트에서 한번의 로그인으로 여러가지 다른 사이트들을 자동적으로 접속하여 이용하는 방법
• 하나의 로그인 인증 정보를 사용해 여러 애플리케이션에 접근할 수 있는 중앙화된 세션 및 사용자 인증 서비스다.
• 하나의 시스템에서 인증을 할 경우 타 시스템에서는 인증 정보가 있는지 확인하고 있으면, 로그인 처리를 하도록 하고, 없는 경우, 다시 통합 인증을 할 수 있도록 만드는 것을 의미
• 즉, 하나의 아이디 및 패스워드를 통해 여러 시스템에 접근할 수 있는 통합 로그인(인증) 솔루션
• SSO의 장점은 간편함이다. 지정된 플랫폼 하나에서 인증되면 이후 매번 로그인과 로그아웃을 반복할 필요없이 다양한 서비스를 사용할 수 있다.
• 잘 구현된 SSO는 생산성, IT 모니터링 및 관리, 보안 통제 측면에서 매우 유익하다. 관리자는 하나의 보안 토큰(사용자 이름/암호 쌍)으로 여러 시스템과 플랫폼, 앱 및 기타 리소스에 대한 사용자 접근을 활성화하거나 비활성화할 수 있다. SSO는 비밀번호 분실이나 취약한 비밀번호의 위험도 낮춰준다.

 

 

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2-10 : workflow ( 워크플로우 )

• 작업을 수행하는 데 필요한 일련의 이벤트를 정리한 것
• 특정 결과를 달성하기 위해 완수해야 하는 일련의 서로 연결된 활동 또는 업무를 의미합니다.
• 구조화된 워크플로는 구체적인 종속성이나 요구사항을 충족시키기 위해 순차적이거나 병렬적인 특정 경로를 따릅니다. 이러한 경로는 변형이 정의되어 있기도 합니다.
• 워크플로는 보다 구체적이고 독립적인 업무인 반면 비즈니스 프로세스는 업무, 워크플로, 활동, 가이드라인의 집합을 가리키는 더 광범위한 용어입니다.
• 비즈니스 프로세스의 업무 중 일부는 자동화되고 다른 활동은 자동화되지 않았을 수 있습니다.

 

 

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2-11 : Hyperautomation ( 하이퍼오토메이션, 초자동화 (= 대규모 자동화) ) 

• 자동화는 비즈니스 환경을 빠르게 변화시키고 있으며 기업이 이전보다 더 빠르고 민첩하며 효율적인 방식으로 작동하도록 지원하고 있습니다. 한편, 초자동화는 조직 내 자동화할 수 있는 모든 것을 자동화해야 한다는 개념입니다.
• 모든 프로세스에서 인간이 배제되는 자동화가 목표, 기술 자체라기 보다는 ‘체계적인 문제 접근 방식’이다.
• 개별 프로세스의 한계를 넘어 기존 비즈니스 프로세스 자동화의 확장을 의미합니다. 
• AI 도구와 RPA(로보틱 프로세스 자동화)의 결합을 통해 하이퍼오토메이션은 비즈니스 사용자가 실행하는 거의 모든 반복 작업을 자동화할 수 있게 합니다.

 

 

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2-12 : engagement ( 인게이지먼트 )

• 컨텐츠와 결합한 총체적인 정서적인 경험
• 잠재 소비자를 주변 컨텍스트에 의해 강화된 브랜드 아이디어와 연결시키는 것
• 상호 주체간의 관계 형성을 위해 참여하는 것 즉, '관계 참여'라고 축약할 수 있겠다.
• 고객 인게이지먼트란?
• 기업이 고객과 직접적이고 의미 있는 관계를 구축하고 유지하기 위해 사용하는 일련의 모든 활동을 의미합니다. 고객 인게이지먼트에 탁월한 기업은 더 높은 유저 생애 가치(LTV)와 더 낮은 유저 획득 비용을 가지게 되며, 장기적으로 비용 효율적인 비즈니스 성장을 이룩하게 됩니다. 선두적인 기업들은 개인 정보를 보호하면서도 모든 연관 채널에서 고객에게 가치 있는 메시징 경험을 제공함으로써 효과적인 고객 인게이지먼트를 수행합니다. 이러한 브랜드들은 실시간 고객 데이터를 기반으로 하는 고객 인게이지먼트 기술을 사용하여, 고객의 이야기를 듣고 고객의 행동을 이해 및 해석하며 빠르고 효과적으로 행동합니다.

 

 

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2-13 : Zero Trust ( 제로 트러스트 )

• IT 보안 접근 방식의 이름으로, 신뢰할 수 있는 네트워크 경계는 존재하지 않으며, 모든 네트워크 트랜잭션이 이루어지려면 먼저 인증을 받아야 한다고 가정합니다.
• 신뢰하지 말고 항상 검증할 것'이라는 원칙을 바탕으로 네트워크 세분화 및 엄격한 액세스 제어와 같은 다른 네트워크 보안 방법론을 활용합니다. 제로 트러스트 네트워크는 중요한 데이터, 자산, 애플리케이션 및 서비스로 구성되는 '보호 범위'를 정의하며, DAAS라고도 합니다. 중요한 자산만 포함되므로 대개 보호 범위는 전체 공격 범위보다 상당히 작습니다.
• 모든 상호작용이 신뢰할 수 없는 상태에서 시작된다는 전제로 보안 아키텍처를 설계하는 방식
• 통신이 방화벽 내부에서 시작되는지 여부에 따라 신뢰성을 결정하던 전통적인 아키텍처와는 대조적입니다. 구체적으로 말하자면, 제로 트러스트는 절대적 신뢰 모델 및 일회성 인증에 의존하는 보안 아키텍처의 빈틈을 메우려는 시도라고 볼 수 있습니다. 전 세계적으로 위협 환경이 진화하고 네트워크 내부의 활동은 신뢰할 수 있다는 오랜 믿음이 흔들리면서 제로 트러스트가 인기를 얻기 시작했습니다.
• 제로 트러스트 사이버보안 및 제로 트러스트 아키텍처 설계, 제로 트러스트 네트워크 엑세스(ZTNA)

 

 

 

 

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3. 지식

 

▣ CRM Solution을 사용하게 된 이유는? 신규 리드의 획득-육성이 필요하다고 판단하였다.

 

▣ 구독 경제 - 이제 구독이 표준이되었으며, 경험이 고객 충성도를 좌우합니다

 

▣ 데이터에 기반한 의사 결정은 운영 효율성에서 향상된 비즈니스 회복탄력성 및

점차적으로 디지털화되는 환경 속 기업의 고객 관계 구축 능력에 이르기까지

모든 것을 뒷받침합니다

 

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