1. 단어
| mass marketing | 매스마케팅 |
| Mass Cutomization | 대량맞춤 |
| heterogeneous | 이질화 |
| demanding | 요구적 |
| tolerance | 포용력 |
| Data mining | 데이터마이닝 |
| Economy of Scale | 규모의 경제 |
| Economy of Scope | 범위의 경제 |
| Customer | 고객 |
| Custom | |
| capability | 역량 |
| personalization | 개인화 |
| customization | 맞춤화 |
| words of mouth | 입소문 |
| referral | 추천 |
| Value Proposition | 가치 제안서 |
| longitudinal | 시기적인 |
2. CRM 등장배경
- ··· 전략적으로 신규고객을 획득하고, 기존고객을 잘 관리하여 기업의 수익성을 증진하고자 ···
- ··· 공급이 수요를 초과하는 시장에서의 고객은 차별화된 니즈를 갖게 되는데 ···
- ··· 전환비용이 낮아지는 소비자의 시대가 열리게 되었다.
- 대량맞춤 생산과 기존고객의 유지를 통한 효율성과 수익성 중심의 경영전략으로의 전환 필요
- 엄청난 양의 거래 데이터를 수집, 분석하는 것이 가능해짐으로써 ···
- 시장점유율뿐만 아니라 개별 고객에 대한 점유율 확보에 주의를 ···
- 마케팅의 목표가 더 이상 제품 판매가 아니라 고객과의 관계 형성과 유지라는 점을 강조
3. CRM 정의
- 기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여
- 고객과의 관계 획득, 유지, 강화 등
- 전체 고객생애주기에 걸쳐 고객과 기업 상호 간의 이익극대화를 추구하기 위한
- 기업의 모든 경영활동의 기반이 되는 경영전략 또는 패러다임
- 고객과의 관계 진화단계( 획득, 유지, 강화 )
4. CRM 유사개념
- 관계마케팅 ( Relationship Marketing )
- 데이터베이스마케팅 ( Database Marketing )
- 통합 마케팅 커뮤니케이션 ( IMC, Integrated Marketing Communication )
- eCRM ( electronic CRM )
- 전사적 CRM ( ECRM, Enterprise CRM )
- 비즈니스 인텔리전스 ( BI, Business Intelligence )
- 전사적 품질관리 ( TQM, Total Quality Management )
- 고객지식경영( CKM, Customer Knowledge Management )
5. CRM 구성요소
- 모든 경영활동을 수행함에 있어서 고객지식에 기반
- 인바운드 고객분석, 프로파일 분석 잠재고객층 얻고, 전략적 제휴 통해 특정 고객층 추출
- 세분화 작업을 통해 각 고객 군에 대한 차별화된 대응 전략 수립
- 고객 통찰력 제공으로 신제품 개발이나 사후 서비스의 개선에도 활용
- 개인화 또는 맞춤화를 제공
- 로열티 프로그램과 이벤트 기반 마케팅 통해 고객 관계 지속적으로 유지되도록
- 평생 고객으로 발전시켜나가야 할 핵심고객 추출
- 교차판매와 상승판매 방법론
- 긍정적인 입소문
- 4R 전략 ( Right Customer, Right Product, Right Channel, Right Time )
6. CRM 발전단계
기능적 CRM의 단께
- CRM이 일차적으로 적용되지 용이한 하위 기능을 지원하는 수준의 CRM
- 개별 운영 업무의 효율성을 증대하는 것이 주된 목적
고객접점 통합 CRM의 단계
- CRM의 목적은 고객 상호작용 비용을 절감하고,
- 고객의 경험을 개선시킴으로써, 고객 유지율을 증대시키는 것이라고 할 수 있다.
전략적 CRML의 단계
- 모든 전략적 체제를 고객지향적으로 전환함으로써 기업의 생존력과 경쟁력을 확보
- 고객 당 수익을 증대시킴과 조직의 신규 비즈니스 기회를 발견하는 것도 포함
7. CRM 범위
- 주로 적용되는 3대 영역(마케팅, 영업, 고객서비스) + 기타 영역
- CRM이 적용되는 산업유형
- 금융산업 ( 연쇄 이탈현상을 방지하기 위한 목적이 크다. 고객의 가치를 정확하게 평가하여... )
- 통신산업 ( 통신 서비스의 이용과 로열티 프로그램의 운용, 이탈방지 프로모션 수행, 상품개발 초점 )
- 유통산업 ( 재구매를 유도, 고객 로열티를 강화하고자, 제조업과 고객 사이에서 풍부한 고객의 정보 획득 가능 )
- 기타 서비스 산업 ( 포인트 카드, 고객과의 우호적인 관계유지가 중요한 경쟁요소로 부각되면서... )